ITIL är det mest spridda ramverket för IT-styrning i världen, men få områden inom IT väcker lika starka känslor. För vissa är det en trygg grund för stabil drift och långsiktig utveckling. För andra är det synonymt med pärmar som samlar damm och processer som aldrig används i verkligheten. I offentlig sektor blir dessa missförstånd särskilt skadliga, eftersom ineffektiv IT påverkar både verksamheten och i förlängningen medborgarna.
Den här artikeln förklarar varför ITIL ofta missförstås, vilka fällor organisationer fastnar i, och hur ramverket kan bli ett praktiskt stöd i vardagen för kommuner, regioner och myndigheter.
ITIL som idé – och myterna som förstört ryktet
När ITIL utvecklades på 1980-talet var målet att skapa en gemensam struktur för hur IT-tjänster levereras. Kärnan är enkel: IT ska leverera tjänster som skapar värde för verksamheten. För att göra det behövs tydliga roller, gemensamma processer och ett språk som gör att IT och verksamhet kan förstå varandra.
Men längs vägen har bilden blivit snedvriden. Många organisationer ser ITIL som ett “regelverk” som måste följas in i minsta detalj. Resultatet blir pärmar med processbeskrivningar som aldrig används och rapporter som ingen läser. När ITIL reduceras till pappersprodukter tappar det sin mening och förstärker bilden av att vara tungrott och ineffektivt.
Ett vanligt missförstånd är att ITIL står i konflikt med agila metoder. I själva verket kompletterar de varandra. Agila team levererar snabbt och iterativt, medan ITIL säkerställer att förändringarna är testade, godkända och dokumenterade. Utan ITIL riskerar agil utveckling att bli spretig och osäker. Utan agilt arbetssätt blir ITIL långsamt och svårt att anpassa.
Varför missförstånden är särskilt problematiska i offentlig sektor
Offentlig sektor har andra krav än många privata företag. Här är spårbarhet, rättssäkerhet, arkivering och långsiktig förvaltning lika viktiga som hastighet. När ITIL avfärdas som onödigt pappersarbete riskerar viktiga principer att försvinna – principer som gör skillnad när en kommun granskas av revisorer eller en region måste säkerställa spårbarhet i patientdata.
Många kommuner och regioner har försökt införa ITIL i sin helhet på en gång. Ambitionen har varit god, men resursbristen stor. När arbetet inte lyckas landar slutsatsen ofta i att ITIL “inte fungerar hos oss”. Egentligen är problemet bristen på anpassning. ITIL ska inte införas som en färdig manual – det är ett ramverk att tolka och justera efter mognad, storlek och behov.
Hur ITIL faktiskt ska användas i praktiken
Nyckeln är att se ITIL som ett stöd för vardagen. Processerna ska lösa verkliga problem, inte skapa nya.
Ta incidenthantering som exempel. I många kommuner saknas tydlig prioritering och klassificering. Alla ärenden hanteras likadant och användarna upplever långa ledtider. När incidentprocessen används rätt blir resultatet tvärtom: en tydlig struktur för vad som är kritiskt, vem som ansvarar för vad, och hur snabbt återställning ska ske. Med rätt mätetal – som ledtid per prioritet och lösningsgrad i första linjen – blir arbetet styrbart.
Ett annat exempel är change-processen. Missuppfattningen är att varje ändring måste passera en lång CAB-process. I verkligheten handlar det om att riskklassa förändringar. Låg risk kan hanteras snabbt som standardändringar, medan större förändringar får genomgå mer formella steg. På det sättet ökar förändringstakten i stället för att bromsas.
I problemhanteringen ligger den stora vinsten på sikt. Att analysera rotorsaker och etablera kända fel-databaser minskar incidentvolymer och sparar tid och pengar. Det kräver disciplin och ägarskap, men belöningen är en stabilare miljö som gynnar både verksamheten och medborgarna.
Kopplingen till pm3 och styrningen i offentlig sektor
För att ITIL ska fungera i offentlig sektor måste det kopplas till förvaltningsstyrning, ofta i form av pm3. Medan ITIL beskriver hur IT levererar tjänster, ger pm3 en struktur för vad som ska styras, hur det finansieras och vilka forum som beslutar.
I praktiken betyder det att förvaltningsplaner i pm3 ska innehålla ITIL:s mätetal, risker och förbättringar. Incidentrapporter ska inte stanna i servicedesk, utan användas i förvaltningsforum för att styra prioriteringar. På samma sätt ska förändringsrapporter ge beslutsunderlag till budget- och portföljstyrning. När kopplingen mellan modellerna blir tydlig uppstår synergieffekter som gör att både IT och verksamhet talar samma språk.
ITIL, agilt och verkligheten i en kommun eller region
I många regioner införs agila metoder för utveckling, samtidigt som driften styrs enligt ITIL. Här uppstår ofta en kulturkrock. Agila team upplever att ITIL är bromskloss, medan förvaltning tycker att agilt saknar kontroll.
Lösningen är inte att välja, utan att kombinera. User stories kan kopplas till change records för spårbarhet. Sprint-demos kan användas som underlag för standardändringar. Retrospektiv kan bli forum för att analysera problem och kända fel. På så sätt byggs ett ekosystem där agilt ger fart och ITIL ger stabilitet.
Lärdomar från praktiken
Vi har sett hur kommuner som tidigare levt i brandkårsutryckningar har kunnat vända situationen genom ett pragmatiskt införande av ITIL. När incidenter började klassificeras och problem analyseras minskade antalet återkommande fel dramatiskt. Ledtider kortades, och verksamheten märkte skillnaden i form av tillgängliga system.
Vi har också sett regioner där ändringsfel bromsade viktiga införanden. Genom att införa riskklassning av ändringar och etablera standardändringar kunde fler releaser gå igenom snabbare – men med färre störningar. Här var ITIL skillnaden mellan frustration och förtroende.
Så lyckas ni med ITIL i offentlig sektor
Det finns tre grundprinciper att hålla fast vid. För det första: börja smått. Fokusera på en eller två processer, mät effekten och bygg vidare. För det andra: utbilda efter roll. Service Desk behöver stöd i klassificering och felsökning, inte teorilektioner. Chefer behöver rapporter som ger beslutsunderlag, inte modeller. För det tredje: bygg in ägarskap. Roller och ansvar måste vara spårbara och förankrade i styrningen, annars försvinner processen när projektet är avslutat.
När dessa principer följs blir ITIL inte en börda, utan ett stöd som gör vardagen enklare, styrningen tydligare och leveransen stabilare. I offentlig sektor, där konsekvenserna av misslyckanden ofta drabbar många, kan skillnaden inte överskattas.
Slutsats
ITIL är inte ett färdigt recept – det är ett språk och en verktygslåda. När det används pragmatiskt, med fokus på verksamhetens behov, blir det ett kraftfullt stöd för styrning, utveckling och samhällsnytta. Offentlig sektor har mycket att vinna på att se förbi missförstånden och istället använda ITIL för det som det alltid var tänkt att vara: ett praktiskt ramverk som gör att IT levererar värde i vardagen.
👉 Läs mer om våra tjänster inom ITIL, pm3 och upphandling här:
Konsulttjänster för offentlig sektor
