IT-support och ärendehantering för offentlig sektor

Vi utvecklar er IT-support enligt ITIL för kommuner och regioner

En effektiv IT-support / Servicedesk är en förutsättning för stabila och tillgängliga tjänster och system. Vi hjälper er bygga en IT-support i linje med ITIL-ramverket, där processerna för Incident Management, Request Fulfilment och Problem Management är tydligt definierade och efterlevs i vardagen. Vi kombinerar självservice, kunskapshantering och en resursanpassad IT-suport / servicedesk med mätbara SLA och OLA. Vi säkerställer att ärendeflöden och verktyg är optimerade, att roller och ansvar är förankrade och att eskalering sker smidigt mellan första och andra linje. Genom kategorisering, klassificering, prioritering och uppföljning blir ledtider, kvalitet och kundnöjdhet styrbara. Integrationen mot CMDB och Tjänstekatalog ger spårbarhet, vilket gör att återkommande incidenter kan kopplas till orsaker och hanteras långsiktigt. Resultatet är en IT-support som levererar enligt ITIL-principer: högre lösningsgrad, färre återkommande incidenter och ökad användarnöjdhet – utan att kostnader skenar.
Hör av dig! Referensuppdrag
konsultstöd för optimering av IT-support och Servicedesk

IT-support och Servicedesk enligt ITIL för kommuner och regioner

Bristande ITIL-kunskaper

  • Genomför riktad utbildning i ITIL, processer för supportpersonal
  • Skapar rollbaserade utbildningspaket för olika nivåer i organisationen
  • Etablerar praktisk tillämpning av Incident, Problem och Change Management
  • Säkerställer att ITIL blir en naturlig del av vardagen, inte bara teori
Till våra ITIL-utbildningar

Otydliga ärendeflöden och processer

  • Kartlägger nuvarande flöden för incident, request och problem
  • Designar tydliga processer enligt ITIL som är lätta att följa
  • Dokumenterar arbetsinstruktioner för varje steg i ärendehanteringen
  • Förankrar processerna med verksamheten för att säkra efterlevnad

Låga ledtider i första linjen

  • Inför självservice och kunskapsdatabas med kvalitetssäkrade artiklar
  • Utbildar servicedesk i klassificering, prioritering och felsökning
  • Skapar rutiner för att återanvända lösningar i nya ärenden
  • Följer upp och optimerar FCR med tydliga mätetal

Bristande SLA och uppföljning

  • Etablerar realistiska SLA och OLA för olika tjänster
  • Implementerar rapportpaket med nyckeltal (MTTR, SLA-uppfyllnad)
  • Faciliterar dialog mellan verksamhet och IT om prioriteringar
  • Säkerställer att SLA används som styrmedel, inte bara rapport

Svag eller avsaknad av kunskapshantering

  • Bygger struktur för kunskapsdatabas med mallar och standarder
  • Inför “shift-left”-strategi med fokus på självservice
  • Säkerställer att lösningar dokumenteras och återanvänds
  • Utbildar team i att skriva och underhålla kunskapsartiklar

Hög andel återkommande incidenter

  • Analyserar incidentdata för att identifiera rotorsaker
  • Kopplar incidenthantering till problem management och CMDB
  • Leder förbättringsmöten för att stänga kända fel
  • Säkerställer att lärdomar återförs till verksamhet och IT

Otillräcklig bemanning och kapacitet

  • Genomför kapacitetsanalys och bemanningsplanering baserat på volymer
  • Optimerar öppettider och bemanning för att matcha behov
  • Etablerar rutiner för eskalering till andra linjen
  • Stödjer dimensionering av resurser vid hög belastning

Låg användarnöjdhet

  • Inför regelbundna NKI-mätningar och feedbackkanaler
  • Tar fram förbättringsplaner baserat på användarfeedback
  • Säkerställer tydlig kommunikation under ärendets livscykel
  • Bygger kultur i supporten med fokus på bemötande och servicekvalitet

Auktoriserad ITIL-utbildare med hundratals nöjda kursdeltagare

Vi erbjuder ITIL-foundation och anpassade processutbildningar för alla roller.
Till våra ITIL-utbildningar Till våra konsulttjänster
Vår arbetsprocess i 8 steg

Från nuläge till samhällsnytta – vår arbetsprocess i 8 steg

Vi vet att förändring i offentlig sektor kräver mer än planer på papper. Med över 15 års erfarenhet har vi utvecklat en arbetsprocess som tar er från nulägesanalys till mätbar samhällsnytta. Steg för steg skapar vi ordning, tydlighet och långsiktiga effekter i er IT-organisation.
1

Steg 1 — Nuläge och analys

Vi inleder med en strukturerad kartläggning av nuläget. Genom intervjuer, dokumentstudier, dataanalys och flödeskartor synliggör vi styrkor, svagheter och beroenden i organisationen. Vi identifierar flaskhalsar, dubbelarbete och otydliga ansvarslinjer. Resultatet är en faktabaserad nulägesbild som kan användas både i ledning och på operativ nivå.

2

Steg 2 — Prioritering och behovsbild

Alla organisationer har fler behov än resurser. Vi leder därför en gemensam prioriteringsprocess där risk, nytta, kostnad och kapacitet vägs samman. Tillsammans med er fastställer vi vad som är mest brådskande och mest värdeskapande att börja med. Denna prioritering ligger till grund för hela uppdraget.

3

Steg 3 — Målbild och design

Här formulerar vi målbilden: hur styrning, roller, processer och ansvar ska se ut när förändringen är genomförd. Vi designar styrmodell, forum och processflöden som fungerar i er kontext. Vårt fokus är alltid enkelhet, förankring och spårbarhet. Resultatet blir en tydlig målbild som kan beslutas av styrgrupp eller ledning.

4

Steg 4 — Planering och roadmap

Vi omsätter målbilden i en konkret plan. Roadmapen anger tid, resurser, ansvariga och beroenden. Här bestäms också mätetal, beslutspunkter och kommunikationsaktiviteter. Vi säkerställer att planen är realistisk, förankrad och möjlig att följa upp både ekonomiskt och verksamhetsmässigt.

5

Steg 5 — Införande

Förändringen införs stegvis genom piloter, utbildning och riktad kommunikation. Vi leder arbetet i nära samverkan med er organisation. Fokus ligger på att skapa förståelse, bygga kompetens och testa lösningarna i liten skala innan full utrullning. Införandet sker alltid med riskhantering och kontinuerlig avstämning.

6

Steg 6 — Överlämning och etablering

När införandet är klart leder vi överlämningen till linjeorganisationen. Vi säkerställer att roller, dokumentation och rutiner är på plats och att ansvar för drift och förvaltning är accepterat. Eventuella barnsjukdomar fångas upp i en etableringsfas med hypercare, så att förändringen faktiskt får fäste.

7

Steg 7 — Förvaltning och förbättring

Förändringen blir hållbar först när den integreras i vardagen. Vi hjälper er etablera mätetal, rapportpaket och förbättringscykler som gör att arbetet fortsätter utvecklas över tid. Ägarskap och ansvar sätts i forum och rollbeskrivningar, och förbättringsbackloggar säkerställer att lärdomar används systematiskt.

Know More
8

Steg 8 — Utvärdering och nyttorealisering

Slutligen följer vi upp effekterna: har vi kortat ledtider, minskat kostnader eller höjt kvaliteten? Vi mäter nyttorealisering mot de mål som sattes i steg 2 och dokumenterar lärdomar för nästa initiativ. På så vis byggs en kultur där digitalisering och verksamhetsutveckling kopplas till samhällsnytta och kontinuerligt förbättras.

Know More
Kostnadsfria kunskapsartiklar och videos inom IT, ITIL, Pm3 och Upphandling

Kunskapsbank

I vår kunskapsbank hittar du fritt tillgängliga artiklar, guider och insikter om ITIL, pm3, upphandling och digitalisering i offentlig sektor – praktisk kunskap du kan använda direkt i din vardag.
Besök våran kunskapsbank