”Jag har ingen e-legitimation, så jag kan inte boka tid hos vårdcentralen längre.” Den meningen, uttalad av en 79-årig kvinna i en svensk kommun, sammanfattar ett växande problem. Samtidigt som samhället digitaliseras i rekordfart riskerar allt fler att hamna utanför – inte på grund av brist på vilja, utan på grund av brist på förutsättningar.
Digitalisering är tänkt att förenkla livet för invånare och effektivisera verksamheter. Men för många äldre, nyanlända, personer med funktionsnedsättning eller ekonomiskt utsatta har utvecklingen haft motsatt effekt. När kontor stänger, blanketter försvinner och allt kräver BankID uppstår ett nytt digitalt utanförskap.
Frågan är inte om kommunerna ska digitalisera sina tjänster – det är redan nödvändigt. Frågan är hur man gör det utan att exkludera de invånare som har svårast att följa med. Här krävs en balans mellan teknik och människa, mellan självservice och personlig hjälp.
Det digitala utanförskapet – ett växande samhällsproblem
Sverige är ett av världens mest digitaliserade länder, men utvecklingen har skapat tydliga klyftor. Enligt Internetstiftelsens senaste rapport saknar ungefär en miljon svenskar tillräcklig digital kompetens för att hantera vardagliga e-tjänster. Majoriteten är äldre, men även personer med funktionsvariationer, språksvårigheter eller låg inkomst drabbas.
För dessa grupper kan digitala lösningar som e-tjänster, digital vård eller digitala kallelser snarare bli ett hinder än en hjälp. Att behöva boka vård via 1177, logga in med BankID, ladda ner appar eller läsa kommunens information på en webbplats som inte fungerar i mobil kan helt stänga ute människor från grundläggande samhällsservice.
Det är inte en fråga om teknik – det är en fråga om delaktighet, demokrati och rättvisa.
Varför vissa invånare hamnar utanför
Att vissa står utanför det digitala samhället handlar sällan om ovilja. De flesta vill kunna hantera sin vardag självständigt. Men flera hinder återkommer:
-
Tekniska barriärer. Många äldre saknar moderna enheter eller stabil internetuppkoppling. För vissa är skärmar, appar och uppdateringar helt enkelt för krångliga.
-
Kunskapsbrist. Digitala tjänster förändras snabbt, och det som lärdes ut för fem år sedan gäller inte längre.
-
Trygghet och tillit. Många upplever oro inför digitala tjänster: ”Tänk om jag trycker fel?” eller ”Vad händer med mina uppgifter?”
-
Ekonomiska förutsättningar. För vissa är en smartphone eller dator helt enkelt en för dyr investering.
-
Funktionsnedsättningar. Synproblem, motoriska svårigheter eller kognitiva begränsningar gör vissa digitala tjänster otillgängliga.
Resultatet är att de som redan har svagare förutsättningar i livet ofta blir dubbelt drabbade: både socialt och digitalt.
Kommunernas dubbla ansvar
Kommuner står i en svår balansgång. De måste digitalisera för att möta ökade krav, minska kostnader och förbättra service – men får samtidigt inte lämna delar av befolkningen bakom sig.
Det offentliga uppdraget handlar inte bara om effektivitet, utan också om tillgänglighet och likvärdighet. Därför behöver kommuner bygga digitalisering som inkluderar – inte ersätter – personlig service.
Så skapar ni digital inkludering i praktiken
1. Ersätt inte service – kombinera den
Digitala tjänster ska inte ersätta mänsklig kontakt, utan komplettera den. En invånare som inte klarar att boka tid digitalt ska fortfarande kunna ringa, besöka ett servicecenter eller få hjälp på biblioteket.
Flera kommuner har infört ”digitala lotsar” – medarbetare som hjälper invånare att använda e-tjänster på plats. Genom att guida, snarare än att ”göra åt”, stärker man invånarens egen förmåga.
Det handlar inte om att välja mellan teknik eller människa, utan att låta dem arbeta tillsammans.
2. Kartlägg vilka som riskerar att hamna utanför
Det är omöjligt att hjälpa om man inte vet vem som behöver hjälp. En första åtgärd är därför att göra en lokal kartläggning: vilka grupper i kommunen saknar digital kompetens? Vilka verksamheter märker att invånare inte når fram?
Exempel:
-
Vårdcentraler kan se hur många som inte loggar in i 1177.
-
Skolförvaltningar kan upptäcka föräldrar som inte använder digitala plattformar.
-
Socialtjänsten kan identifiera klienter som har svårt att använda e-ansökningar.
Genom att analysera dessa data går det att rikta stödinsatser där de behövs mest.
3. Gör tillgänglighet till en del av designen
För att undvika digitalt utanförskap måste tillgänglighet byggas in från början. Det handlar om att följa etablerade riktlinjer (WCAG), men också om att tänka användarcentrerat:
-
Tydliga instruktioner, enkel navigation och klarspråk.
-
Möjlighet att logga in med flera metoder, inte bara BankID.
-
Kontraster och textstorlek som fungerar även för personer med nedsatt syn.
-
Stöd för språk och översättning.
En e-tjänst som är tillgänglig från början sparar både frustration och pengar jämfört med att försöka anpassa den i efterhand.
4. Skapa naturliga mötesplatser för lärande
Bibliotek, medborgarkontor och äldrecenter kan bli viktiga arenor för digital inkludering. Genom drop-in-stöd, kurser och handledning kan kommunen möta invånare där de redan finns.
Exempel på fungerande initiativ:
-
”Digitala fikastunder” på äldreboenden där man lär sig att hantera surfplattor.
-
Samarbete mellan kommun och studieförbund för grundläggande digital utbildning.
-
”Tech-kompisar” – frivilliga ungdomar som hjälper äldre att navigera digitala tjänster.
Små insatser kan göra stor skillnad.
5. Kommunicera enkelt och konsekvent
Många kommuner informerar för komplicerat. När språket är byråkratiskt eller när informationen är gömd långt ner på en webbplats når den inte fram.
Använd klarspråk, och kommunicera på flera kanaler:
-
Tryckt information i brevlådan till äldre.
-
Digitala nyhetsbrev för de som redan är uppkopplade.
-
Anslag i servicekontor och vårdinrättningar.
Digital inkludering handlar lika mycket om kommunikation som om teknik.
6. Mät, följ upp och förbättra
Kommuner som lyckas med digital inkludering gör det inte av slump. De följer upp, mäter och justerar.
Exempel på mätpunkter:
-
Hur många invånare använder e-tjänster?
-
Hur många söker fortfarande via blankett eller telefon?
-
Hur många får stöd via bibliotek eller servicecenter?
Genom att mäta blir det möjligt att se om gapet mellan digitalt inkluderade och exkluderade minskar – eller växer.
7. Sätt digital inkludering på ledningens agenda
Slutligen måste frågan lyftas högre. Digital inkludering får inte vara ett sidoprojekt för en eldsjäl på biblioteket – det måste vara en del av kommunens övergripande strategi för digitalisering.
Det handlar om att ledningen visar att inkludering är lika viktigt som effektivisering. En organisation som planerar digitalisering med invånarnas mångfald i åtanke bygger både förtroende och framtid.
Digitalisering ska inte dela – den ska förena
Digitaliseringens syfte är att förenkla människors liv. När den istället skapar nya barriärer har något gått fel.
Offentlig sektor måste därför hitta balansen mellan teknik och mänsklig kontakt. En inkluderande digitalisering innebär att alla invånare, oavsett ålder, förutsättningar eller ekonomi, ska kunna ta del av samhällets tjänster på lika villkor.
Den kommun som lyckas med det stärker inte bara sin effektivitet – den stärker också demokratin.
Nästa steg?
Om din organisation står inför digitala utmaningar och vill gå från tanke till verklig nytta – kontakta oss för en vidare dialog.
